Depuis près de deux ans, l’inflation a considérablement impacté le pouvoir d’achat des Français, les poussant à attendre d’une marque qu’elle justifie l’augmentation de ses prix par l’amélioration de l’expérience client. Les attentes des consommateurs, plus exigeants, sont importantes : lorsqu’une marque augmente ses prix, elle doit également optimiser la qualité de la prestation rendue ou renforcer la relation qu’elle entretient avec ses clients. Face à cette tendance, les entreprises doivent redoubler d’efforts, tant grâces aux techniques traditionnelles telles que l’inévitable questionnaire de satisfaction, que grâce à des innovations comme l’IA générative.
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Connaître ses clients pour offrir une expérience optimale
Dans le contexte actuel, il devient essentiel pour les marques de toujours mieux connaître leurs clients afin d’établir une relation forte avec eux. Un facteur clé de succès reste, encore et toujours, la diffusion de questionnaires de satisfaction, qui permettent de regrouper, synthétiser et analyser les retours des clients à chaque étape de leur parcours.
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C’est un fait, ce type de questionnaire se multiplie. Et selon Cécile Delcourt, professeure de marketing à HEC, cette tendance n’est pas près de ralentir, au point de rejoindre le modèle américain. En effet, cette “culture du feedback” nous est tout droit venue d’outre-Atlantique, où il est complètement acquis de recevoir un questionnaire de satisfaction après chaque transaction effectuée. Si vous aussi, vous souhaitez mettre en place votre propre questionnaire, vous pouvez lire plus de contenu pour vous inspirer quant aux bonnes questions à poser à vos clients.
L’IA générative au secours de la satisfaction client
Toutefois, avec le déclin notable de la perception de l’expérience client, les marques ne se contentent dorénavant plus des techniques traditionnelles et se tournent aujourd’hui vers de nouvelles solutions pour améliorer la satisfaction de leurs clients. L’IA générative apparaît ici comme un nouvel eldorado pour répondre à cette problématique. Cette technologie offre un immense champ des possibles pour les entreprises et pourrait se généraliser dans les années à venir.
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En effet, les outils d’intelligence artificielle générative permettent notamment d’offrir des recommandations hyper-personnalisées aux clients. En se basant sur l’analyse des données recueillies lors des interactions avec les consommateurs, ces solutions sont en mesure de proposer des offres ou des services adaptés aux besoins individuels, renforçant ainsi la perception positive de l’expérience client.
D’autre part, cette nouvelle technologie peut également être utilisée pour personnaliser les parcours client, en ajustant les étapes de navigation, l’affichage des produits ou encore les modes de communication selon les préférences des utilisateurs. Cela permet non seulement d’éviter les frictions lors de l’expérience d’achat, mais aussi d’accroître l’engagement et la fidélité des clients envers une marque.
Combiner méthodes traditionnelles et innovantes pour plaire à tous
Bien que l’IA générative puisse paraitre comme une solution miracle à la problématique de satisfaction client, les entreprises doivent tout de même conserver les méthodes traditionnelles pour ne pas perdre de vue la génération des séniors, qui pourraient ne pas être très à l’aise avec la prise en main des nouvelles technologies. Ainsi, un service client téléphonique reste, par exemple, aujourd’hui encore, un sine-qua-none de la satisfaction client.
Selon les experts, les entreprises qui sauront répondre aux attentes du plus grand nombre de consommateurs seront celles qui sauront jongler de manière équilibrée entre en service humain de proximité, et les nouvelles technologies révolutionnaires qui s’offrent à eux.
